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2026年护理投诉快速处置整改行动计划

一、总体要求与工作目标

坚持以患者为中心，把护理投诉处置整改作为提升护理质量、改善患者就医体验的核心抓手，构建“快速响应、依法处置、溯源整改、持续提升”的闭环管理体系，有效化解护患矛盾，降低投诉发生率，构建和谐护患关系。2026年度核心工作目标明确为：

1.全渠道投诉接件后15分钟内完成一线响应，一线处置到位率达到98%以上；

2.一般投诉72小时内办结，复杂投诉10个工作日内办结，所有投诉结案率达到100%；

3.投诉回访满意度达到95%以上，投诉一次性化解率达到98%以上；

4.全院护理投诉总量较2025年下降15%以上，重大投诉（造成不良舆情、5万元以上医疗赔付、行政处罚的投诉）发生率下降50%以上；

5.全院护士护理投诉预防与处置能力考核合格率达到95%以上，护理核心制度落实合格率达到100%。

二、完善分层级快速处置组织体系

（一）建立三级处置专班

1.院级护理投诉处置领导小组：由护理部主任担任组长，成员涵盖护理部质控专员、医患沟通办专员、法务专员、宣传科专员、后勤保障处联络员，主要负责重大投诉的统筹处置、跨部门协调、整改方案审核、责任追究认定等工作，要求小组负责人24小时通讯畅通，接到重大投诉报告后2小时内必须到达现场开展工作。

2.片区级处置工作组：以内科、外科、门诊、急诊、医技片区为单位，各片区护士长担任组长，每个片区配备2名