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2026年护理投诉闭环管理与纠纷处置方案

为进一步规范护理服务行为，畅通患方诉求响应机制，持续提升护理质量安全水平，切实维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系，结合《全国护理事业发展规划（2021-2025年）》延续性工作要求、《医疗纠纷预防和处理条例》及医疗机构实际运营实际，制定本方案。本方案适用于各级各类医疗机构2026年度护理类投诉、护理相关医疗纠纷的全流程管理，覆盖门诊、住院、门急诊输液、互联网护理服务等所有护理服务场景。

一、工作目标

1.**投诉响应效率目标：一般护理投诉接诉后10分钟内响应、3个工作日内办结，复杂投诉7个工作日内办结，投诉响应率100%，办结率100%，2026年度护理投诉平均办结周期较2025年缩短20%。

2.**投诉闭环管理质量目标：患方对投诉处理满意度≥95%，护理投诉整改完成率100%，同类问题重复投诉率较2025年下降30%。

3.**纠纷处置风险防控目标：护理纠纷院内调解成功率≥90%，护理纠纷诉前化解率≥85%，因护理责任导致的民事赔偿金额较2025年下降15%，无因护理纠纷处置不当引发的群体性事件、负面舆情事件。

4.**质量持续改进目标：每季度开展护理投诉原因分析覆盖率100%，年度护理服务流程优化项目≥5项，护理核心制度执行合格率≥98%。

二、组织架构与职责分工

（一）专项领导小组

组长由医疗机构分管护理工作的副院长担任，副组长