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医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度

前言

医疗服务关乎患者生命健康，其特殊性决定了医疗纠纷及投诉的不可完全避免性。建立健全科学、规范、高效的医疗纠纷及投诉接待处理程序与制度，是医疗机构践行“以患者为中心”服务理念、保障医疗安全、维护正常医疗秩序、提升医疗服务质量、构建和谐医患关系的核心环节。本程序与制度旨在明确处理流程、规范操作行为、明确各方职责，确保每一起纠纷与投诉都能得到公正、及时、妥善的处理，既保护患者合法权益，也保障医疗机构及医务人员的正当权益。

一、医疗纠纷及投诉的定义与范围

医疗纠纷：指医患双方因诊疗活动引发的争议，主要涉及医疗服务质量、医疗安全、医疗费用、知情权、隐私权等方面。

投诉：指患者或其家属（以下统称“投诉人”）对医疗机构及其医务人员在医疗服务过程中的服务态度、诊疗行为、收费标准、后勤保障等方面存在的不满，向医疗机构提出的意见或诉求。

本制度所指医疗纠纷及投诉，涵盖门诊、急诊、住院、体检、后勤服务等医疗机构所有服务环节。

二、医疗纠纷及投诉接待处理基本原则

1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、部门规章及相关政策，确保处理过程及结果合法合规。

2.以患者为中心原则：秉持尊重、理解、同情的态度，认真倾听投诉人的诉求，关注其合理关切。

3.客观公正原则：以事实为依据，实事求是，不偏袒任何一方，客观调查核实情况。

4.及时高效原则：对投诉及时受理、快