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客户关系经理满意度KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户满意度（25%）

客户满意度调查得分

根据客户满意度调查结果，计算得分，得分越高表示客户满意度越高。

20

客户满意度（25%）

客户投诉处理及时率

统计在一定时间内处理的客户投诉数量与总投诉数量的比例，比例越高表示处理及时率越高。

15

客户满意度（25%）

客户续约率

统计在一定时间内客户续约的比例，比例越高表示客户对服务的满意度越高。

20

客户满意度（25%）

客户推荐率

统计在一定时间内由现有客户推荐的新客户数量与总客户数量的比例，比例越高表示客户满意度越高。

15

客户满意度（25%）

客户满意度访谈反馈

通过访谈了解客户满意度，统计正面反馈的比例，比例越高表示客户满意度越高。

10

服务效率（20%）

服务响应时间

统计客户服务请求的平均响应时间，时间越短表示服务效率越高。

15

服务效率（20%）

服务问题解决率

统计在一定时间内解决的问题数量与总问题数量的比例，比例越高表示问题解决效率越高。

15

服务效率（20%）

服务流程优化

统计在一定时间内完成的服务流程优化项目数量，项目越多表示服务效率提升越明显。

20

服务效率（20%）

服务满意度调查得分

根据服务满意度调查结果，计算得分，