高铁乘客服务质量提升策略.pptVIP

中国铁路(tiělù)服务质量现实状况;年，全国质量万里行促进会对北京(běijīnɡ)、上海、广州等城市的1900位常住居民进行抽样问卷调查。调查显示如下：;分析原因

1、不能满足季节性客运的需求。目前铁路客运面临的最大难题是季节性运能紧张。在每年春运、暑运、“五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里，全路日发送旅客最高达６００万人以上，是平日客流的２－－３倍。因为车站设计、站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织模式在非季节性运送高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、进站难、候车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。

2、与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中，上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客运组织方式，涉及售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节，旅客要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与当代社会快节奏的生活方式格格不入。

3、卫生环境有待改善。开展“