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酒店客户满意度调查方案

###一、酒店客户满意度调查方案概述

为全面了解客户对酒店服务的满意程度，识别服务中的优势与不足，持续改进服务质量，提升客户体验，特制定本客户满意度调查方案。本方案旨在通过系统化的调查流程，收集客户反馈，为酒店管理决策提供数据支持。方案包括调查目标、对象、内容、方法、实施步骤及结果分析等部分。

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###二、调查目标

（一）**总体目标**

评估客户对酒店整体服务的满意度，发现服务短板，推动服务优化。

（二）**具体目标**

1.量化客户对客房、餐饮、服务人员、设施设备等关键接触点的满意度评分。

2.识别客户的核心需求与期望，与酒店现有服务进行对比分析。

3.收集客户对价格、性价比、便捷性等方面的反馈，优化定价与营销策略。

4.通过反馈驱动内部流程改进，减少服务投诉率，提升客户忠诚度。

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###三、调查对象

（一）**主要对象**

1.入住过酒店一周以内的离店客人。

2.预定但未入住的客人（通过邮件或电话随访）。

3.使用酒店餐饮或会议服务的非住宿客人。

（二）**抽样方法**

1.**住宿客人**：按离店日期随机抽取10%-15%的客人参与调查，每日投放问卷。

2.**非住宿客人**：在餐厅、会议结束后主动邀请20%的客人参与。

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###四、调查内容

（一）**核心满意度维度**

1.**客房体验**

(1)舒