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服务质量管理制度

第一章总则

第一条为规范公司道路运输服务行为，提高服务质量，维护客户和从业人员合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》《道路货物运输及站场管理规定》等法律法规，结合公司实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、各营运车辆及全体从业人员的运输服务、维修救援、投诉处理和客户回访等工作。

第三条服务工作坚持热情真诚、精益求精、客户满意的原则，虚心接受客户和运管部门的监督。

第四条公司运营科是服务质量的归口管理部门，负责服务承诺落实、投诉受理、客户回访和服务质量考核；各部门按职责分工做好服务工作。

第二章服务承诺

第五条公司向社会和客户作出以下服务承诺：

（一）全年为用户提供24小时全天候维修和抢修服务；

（二）免费实行场外救援、抢修服务；

（三）对车辆建立详细的技术档案；

（四）为用户车辆提供符合质量要求、经济适用的维修预算方案；

（五）虚心接受县运管处对公司安全生产管理、业务开展、营运车辆进行的不定期检查和监督。

第六条公司加强教育培训，把业务技能培训和交通法制教育作为培训重点，提升干部职工的理论知识和业务技能，增强大局意识、发展意识、责任意识和监督意识，提高综合服务水平。

第三章维修救援服务

第七条公司实行24小时值班和维修抢修制度，设立服务电话，安排专人值守，接到救援请求后及时安排人员和车辆出动