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冷链配送客户投诉处理规程

一、总则

为确保冷链配送过程中客户投诉得到及时、公正、有效的处理，维护客户合法权益，提升公司服务品质与品牌形象，特制定本规程。本规程旨在明确投诉处理的职责分工、处理流程、时限要求、改进机制及责任追究，确保投诉处理工作规范化、标准化、闭环化。所有涉及冷链配送业务的部门及人员，均应严格遵守本规程。

二、投诉受理与分类

2.1受理渠道

公司设立多元化的投诉受理渠道，确保客户反馈便捷畅通。主要渠道包括：

客户服务热线：设立7×24小时专属服务热线，由客服中心统一接听记录。

官方电子邮箱：指定专用投诉邮箱，由客服中心每日定时查收。

线上平台：通过公司官方网站、官方APP、小程序等在线客服或留言板接收。

客户经理反馈：由销售或客户经理在日常沟通中接收并转交。

书面信函：接收客户邮寄的书面投诉材料。

2.2受理要求

受理人员在接到投诉时，须保持态度诚恳、耐心倾听。需详细记录以下核心信息，并填写《冷链配送客户投诉受理登记表》：

记录项目

具体内容要求

投诉人信息

客户公司全称、联系人姓名、职务、联系电话、邮箱等。

投诉对象信息

涉及的具体配送订单号、车牌号、司机姓名、发生时间、地点等。

投诉问题描述

清晰、完整地描述投诉事件经过，包括产品名称、异常现象（如温度超标、包装破损、货损、延迟等）、发现时间及地点。

客户诉求

客户明确提出的解决要求，如赔偿、道歉、整改等。