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2026年服务用语测试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题2分，总计40分。每题只有1个正确选项，多选、错选、不选均不得分）

1.政务服务窗口工作人员接待使用智能辅助设备录入办事信息的老年办事群众，群众表示看不懂屏幕提示反复询问操作步骤，以下用语表述完全符合2025年12月国家政务服务平台更新的《全国政务窗口服务用语统一规范》的是

A.“您先稍等，我这边叫号机响了要先处理别人的业务，忙完再教你”

B.“没关系，我扶您到旁边的爱心专座，一步一步给您演示，操作有问题随时和我说”

C.“这个屏幕上字这么大你都看不清？让你家里年轻人陪你来办多好”

D.“你点这个按钮就行，点错了后果我不负责啊”

2.12345政务服务便民热线工作人员接到诉求人来电，诉求人明确表示自身情绪极度激动，已经连续3次就同一小区消防通道被占用问题提交工单未得到反馈，以下首句应答符合2026年全国12345热线统一服务标准的是

A.“你先别激动，激动也解决不了问题，我们处理流程是有规定的”

B.“非常抱歉让您多次为同一个问题操心，我现在第一优先级帮您核实所有历史工单的流转节点，1分钟内给您明确答复”

C.“你之前的工单不是我接的，我不清楚之前的情况，你找之前的经办人去”

D.“这个问题归消防部门管，我们只是转办的，你直接打消防举报电话效率更高”

3.快递末端网点派送生鲜类冷链快件，派件员提前致