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电子商务-客户关系管理培训课件第1页2026/9/16

第6章客户关系管理案例澳大利亚国民银行第2页2026/9/16

澳大利亚国民银行第3页2026/9/16

案例澳大利亚的国民银行十分注重对客户的管理天天将所搜集的客户数据放到数据仓库中。设定智能分析机制，对客户交易状态进行管理。客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计。一位77岁的老太太提款很多办法与成果老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；银行为其女儿贷出了一笔贷款；其女儿也将自己在其它银行的存款转存到这家银行里。第4页2026/9/16

学习目标了解客户关系管理产生的原因了解客户关系管理的含义熟悉客户关系管理系统的架构说明客户关系管理系统的功效了解客户关系管理中的技术掌握客户关系管理实施的方法论述影响客户关系管理成败的核心原因第5页2026/9/16

学习内容★客户关系管理产生的原因★客户关系管理的含义★客户关系管理系统的架构★客户关系管理系统的功效★客户关系管理的实施★影响客户关系管理成败的核心原因第6页2026/9/16

6.1客户关系管理产生的原因第7页2026/9/16

6.1.1客户资源价值的注重（管理理念的更新）成本事先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值网络化价值第8页2026/9/16

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