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2026年最新导游服务投诉应对考试真题及答案

一、判断题（请判断下列表述的正误，正确填“√”，错误填“×”，每题2分，共30分）

1.依据2025年文化和旅游部修订的《旅游投诉处理办法》，导游在带团过程中遭遇游客现场投诉时，必须第一时间暂停带团行程优先处置投诉，否则扣除导游服务质量评价分10分。（）

答案：×。解析：2025年修订的《旅游投诉处理办法》配套印发的《导游现场服务操作规范》明确，导游处置现场投诉不得随意中断整体行程，特别是涉及公共交通接驳、景区预约时段限制、团队集体安全保障等场景，应当第一时间通过共情表达稳定投诉游客情绪，利用乘车转场、景区休息、用餐等间隙针对性核实诉求、开展处置；涉及重大利益纠纷或游客人身安全问题的，需第一时间报备旅行社，协调备用导游衔接后续团队行程后，再配合开展投诉调查处置；导游未经报备擅自停团处置投诉的，扣除服务质量分8分，并非题干表述的10分。

2.导游在带团中安排的自费项目，只要取得全体游客书面签字同意且项目定价未高于当地文旅部门公示的指导价上限，即便占用了合同约定的核心景区游览时长，也不属于违规行为，相关投诉可不予受理。（）

答案：×。解析：2025年《旅游服务投诉快速处置导则》第17条明确，自费项目安排必须严格落实“三不原则”：不挤占合同载明的A级旅游景区、约定免费游览项目的既定游览时长，不采取“不参加就不予安排接送、不看管随身物品”等胁迫