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酒店突发事件处理操作规程

**一、总则**

酒店突发事件是指在意想不到的情况下发生的、可能对客人安全、酒店声誉或正常运营造成影响的紧急事件。为保障酒店安全，提高应急响应能力，特制定本操作规程。

**二、应急组织与职责**

（一）应急组织架构

1.应急指挥小组：由总经理担任组长，副总经理、各部门负责人为成员。

2.应急执行小组：包括前厅部、客房部、餐饮部、安保部、工程部等关键部门人员。

（二）职责分工

1.总经理：负责全面指挥，协调资源，决策重大事项。

2.副总经理：协助总经理，负责具体执行和现场调度。

3.安保部：负责现场秩序维护、人员疏散、安全警戒。

4.前厅部：负责信息发布、客人安抚、信息记录。

5.工程部：负责设施设备抢修，保障水电供应。

6.客房部：负责客房检查，清理安全隐患。

**三、突发事件分类与处理流程**

（一）火灾事件

1.**发现火情**：

(1)任何员工发现火情，立即通过内部报警系统或手动报警器报警。

(2)立即通知安保部，并说明火源位置、火势大小。

2.**初期扑救**：

(1)在确保自身安全的前提下，使用灭火器进行初期灭火。

(2)启动消防广播，引导客人疏散。

3.**疏散引导**：

(1)安保部人员在前厅、电梯口等关键位置引导客人沿安全通道撤离。

(2)客房部人员检查楼层客房，确保无人滞留。

4.**报警与救援**：