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客服专员响应速度考评表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

响应速度（30%）

首次响应时间

首次响应时间越短，得分越高；超过10分钟，该指标得分为0。

30

响应速度（30%）

平均响应时间

平均响应时间越短，得分越高；超过12分钟，该指标得分为0。

25

响应速度（30%）

超时响应处理率

超时响应次数越少，得分越高；超过10次，该指标得分为0。

20

响应速度（30%）

紧急响应处理速度

紧急情况响应越快，得分越高；超过5分钟，该指标得分为0。

15

响应速度（30%）

夜间及节假日响应速度

夜间及节假日响应时间越短，得分越高；超过48小时，该指标得分为0。

10

服务质量（25%）

问题解决率

问题解决率越高，得分越高；低于80%，该指标得分为0。

25

服务质量（25%）

客户满意度

客户满意度调查得分越高，得分越高；低于80%，该指标得分为0。

20

服务质量（25%）

客户投诉处理效率

客户投诉处理速度越快，得分越高；超过48小时，该指标得分为0。

15

服务质量（25%）

沟通效果

沟通效果越好，得分越高；出现重大沟通失误，该指标得分为0。

10

服务质量（25%）

知识库更新率

知识库更新越及时，得分越高；每月更新不足3次，该指标得分为0。

10

团队协