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车站保洁与客运服务质量管理规范（最新版）

本规范依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交通运输部令2019年第15号）、GB/T22485-2022《出租汽车运营服务规范》、GB50157-2013《地铁设计规范》、GB/T17232-2023《铁路旅客运输服务质量》等现行法规标准编制，适用于全国范围内所有铁路车站、城市轨道交通车站、公路长途客运站的日常保洁作业管控与客运服务全流程质量管理，所有条款均为可直接落地执行的硬性要求，无弹性模糊表述。

第一章总则

一、编制目的

1.全面提升车站公共环境整洁度，消除卫生死角与安全隐患，为乘客提供干净舒适的出行场景。

2.统一客运服务全流程执行标准，减少乘客投诉纠纷，提升乘客出行满意度与行业整体服务口碑。

3.建立保洁作业与客运服务的联动协同机制，避免岗位权责交叉空白，实现车站运营管理效率提升30%以上。

4.明确各岗位考核与奖惩规则，保障所有管理要求落地执行，杜绝形式化检查与纸面整改问题。

二、适用范围

1.本规范所有条款适用于建筑面积1000平方米以上的普速铁路车站、高速铁路车站、城市轨道交通换乘站、公路一级长途客运站。

2.建筑面积1000平方米以下的小型站点可参照执行，最低保洁频次与服务响应时限不得低于本规范要求的70%。

3.车站内所有保洁岗位