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汽车客运站服务规范

第一章总则

为全面提升汽车客运站的整体服务水平，规范站务人员服务行为，保障旅客合法权益，为旅客提供安全、便捷、舒适、优质的出行体验，特制定本规范。本规范适用于汽车客运站内所有岗位的站务人员、管理人员以及驻站经营的客运企业、商贸服务经营单位。客运站服务应遵循“安全第一、旅客至上、服务为本、高效便捷”的原则，将人性化关怀贯穿于客运站运营的全过程，确保各项服务流程标准化、规范化、精细化。

第二章人员基本素质与服务规范

一、仪容仪表规范

站务人员上岗前必须经过严格的仪容仪表自查，确保以良好的精神面貌面对旅客。工作期间必须统一穿着配备的当季制服，制服需保持整洁、平整，无明显褶皱、污渍或破损，纽扣须全部扣齐，不得敞胸露怀，不得将袖子卷起。佩戴的工作牌应统一佩戴于左胸处，保持水平且端正，表面无破损、遮挡。鞋袜颜色需与制服搭配协调，一律穿着黑色或深棕色深口平底皮鞋，保持鞋面清洁光亮，不得穿着凉鞋、拖鞋、高跟鞋或颜色夸张的鞋袜。

发型方面，男性员工头发应保持短而整洁，做到前不覆额、侧不掩耳、后不触领，不得留怪异发型，不得染夸张发色；女性员工若留长发须使用统一的发网盘起，短发需梳理整齐，刘海不得遮挡视线。面部妆容方面，女性员工提倡化淡妆上岗，妆容自然大方，不得浓妆艳抹，禁止使用色彩鲜艳的眼影、口红；男性员工须每日剃须，保持面部洁净。所有员工均不得佩戴夸张的首饰，如大型耳环、项