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《直播电商客户服务》教学大纲

授课教师：

授课班级：

授课教师：

授课时间：

XXX学校

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《直播电商客户服务》课程教学大纲

一、课程信息

课程名称

直播电商客户服务

课程类别

专业核心课

课程性质

理论+实践课

课程学时

总72学时理论36学时实践36学时

课程学分

4

适用专业

电子商务、市场营销、移动商务等相关专业

先修课程

《电子商务基础》《市场营销基础》

后继课程

《新媒体运营》《商务数据分析与应用》

二、课程简介

《直播电商客户服务》是电子商务、市场营销等商贸类专业的专业核心课程。课程立足直播电商行业人机协同客服岗位实际工作需求，围绕直播电商客服完整工作流程开展理实一体化教学。

课程主要内容涵盖直播电商客服岗位认知、岗前岗位准备、直播间客户接待应答、客户异议与投诉处置、客户关系维护、客服数据分析、岗位绩效考核与职业发展规划，以及基于AI、大数据的智能客服应用，包含飞鸽、快语平台智能客服使用和扣子平台AI客服智能体搭建实操等内容。

课程教学以岗位任务为导向，借助案例分析、情景模拟、小组研讨、平台实操等方式，着重培养学生直播场景下客户沟通