银行客户投诉演练报告范文.docx

银行客户投诉演练报告范文

一、演练基本概况

为落实银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》要求，检验我行《客户投诉应急处置预案》《重大消费投诉舆情应急预案》的可行性与适配性，提升一线网点、客服中心、总分行消保管理部门的协同处置能力，从源头防范消费投诉升级引发的监管风险与舆情风险，我行于2024年3月15日组织开展全行级客户投诉处置实战演练。本次演练由总行消费者权益保护部牵头，运营管理部、零售金融部、信用卡中心、法务合规部、普惠金融部、办公室舆情管理岗联合组织，覆盖总行消保管理岗12人、省级分行消保岗8人、一级支行管理层6人、一线网点大堂经理、理财经