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电商行业客服团队客户服务响应速度绩效考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

响应速度（30%）

平均首次响应时间

记录客服团队在客户提问后，平均首次响应所需时间。时间越短，得分越高。

10

响应速度（30%）

紧急问题处理时间

针对紧急问题，记录客服团队处理所需时间。时间越短，得分越高。

10

响应速度（30%）

重复问题响应时间

针对客户提出的重复问题，记录客服团队响应所需时间。时间越短，得分越高。

10

响应速度（30%）

夜间紧急响应速度

记录客服团队在夜间处理紧急问题的平均响应时间。时间越短，得分越高。

10

响应速度（30%）

非紧急问题处理速度

记录客服团队处理非紧急问题的平均响应时间。时间越短，得分越高。

10

客户满意度（25%）

客户满意度调查评分

根据客户满意度调查结果，统计客服团队的满意度评分。评分越高，得分越高。

25

客户满意度（25%）

客户投诉率

记录客服团队每月的客户投诉率。投诉率越低，得分越高。

25

客户满意度（25%）

客户好评率

根据客户反馈，统计客服团队的好评率。好评率越高，得分越高。

25

客户满意度（25%）

客户推荐率

根据客户反馈，统计客服团队获得的客户推荐率。推荐率越高，得分越高。

25

客户满意度（25%）

客户留存