提升通信服务质量客户满意度理论与实践.pptVIP

《通信营销》课程主讲：王永学通信技术专业教学资源库深圳职业技术学院通信客户满意理论课程团队：王永学董月秋成敏娟邱原赵晓吉第1页

通信客户满意－－思考：怎样降低客户预期绩效，提升感知绩效假如客户预期绩效＝实际感知绩效，则客户基本满意；假如客户预期绩效实际感知绩效，则客户不满意；假如客户预期绩效实际感知绩效，则客户非常满意；顾客需求与期望顾客感知顾客满意顾客忠诚连续改善顾客报怨比较感知=期望感知期望感知=期望第2页

假如客户预期绩效实际感知绩效，则客户非常满意；通信技术专业教学资源库满意的客户会将他的满意平均告诉3-5人假如客户预期绩效实际感知绩效，则客户非常满意；注重，尤其是通信企业的核心客户群，例如全球通客户的满意度对中国移动企业最主要。通信技术专业教学资源库假如客户预期绩效＝实际感知绩效，则客户基本满意；假如客户预期绩效实际感知绩效，则客户非常满意；据统计，一位满意的客户会将他的满意平均告诉3-5人，而不满意的客户会把不满告诉8-10人，这严重影响企业形象和未来营销活动的顺利开展，因此，各个企业对提升客户的满意度都非常据统计，一位满意的客户会将他的满意平均告诉3-5人，而不满意的客户会把不满告诉8-10人，据统计，一位满意的客户会将他的满意平均告诉3-5人，而不满意的客户会把不满告诉8-10人，假如客户预期绩效实际感知绩效，则客户非常满意；假