银行隐秘客户服务质量测评计划.pptVIP

会计学1银行神秘顾客(gùkè)调查方案第一页，共10页。第1页

银行营业厅网站进行(jìnxíng)神秘顾客调查的意义神秘顾客调查对于银行(yínháng)营业厅的服务检测起到非常主要的作用：

发觉问题监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发觉网点服务短板；实现奖惩暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其别人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。保持压力通过神秘顾客的监测能够给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，确保良好的服务质量。提升管理专业的咨询企业结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊疗，找出问题的根源，并提出处理方案。涉及人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。第1页/共9页第二页，共10页。第2页

神秘顾客调查(diàochá)的内容银行(yínháng)营业厅网点神秘顾客监测对象硬件设施(shèshī)监测工作人员监测形象标识厅内外环境设施设备柜台人员大堂经理安保人员客户经理银行营业厅网点神秘顾客监测对象：

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神秘顾客调查(diàochá)的内容银行营业厅网点神秘顾客(gùkè)监测内容：

形象(xíngxiàng)标识设施设备厅内外环境硬件设施监测是否合理设置了引导区