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IT技术支持与运维部门服务人员绩效考核表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

技术支持能力

35%

技术支持响应时间

在紧急问题处理上，保证及时响应，有效减少用户故障时间。

28

技术支持能力

35%

技术支持解决率

需要具备较强的技术基础及问题诊断能力，确保大部分问题能够对症下药。

37

技术支持能力

35%

技术文档更新及时性

通过记录和更新技术文档，确保知识共享和后续工作顺利进行。

6

技术支持能力

35%

技术支持质量

需提供高质量的技术支持，提高客户满意度。

18

技术支持能力

35%

远程技术支持成功率

需具备良好的远程技术支持能力，减少现场服务的需求。

6

故障处理效率

25%

首次接触解决率

需在一次尝试中能够解决客户问题，减少多次反复。

23

故障处理效率

25%

平均问题处理时间

能够在短时间内评估并解决技术问题，提高工作效率。

10

故障处理效率

25%

突发故障响应速度

能够迅速识别并处理突发情况，降低故障影响。

12

故障处理效率

25%

故障预防措施提出率

需具有预见性和解决问题的能力，通过预防措施减少故障发生。

10

故障处理效率

25%

故障恢复速率

故障恢复需高效进行，减少对用户的影响。

10

客户满意度

15%

客户反馈次数

需保持良好的客户沟通和满意度，减少不必要的反馈。

9

客户满意度

15%

客户投诉处理率