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电商客服人员服务效能考核表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务态度（25%）

服务礼貌度

1.使用礼貌用语；2.遇到客户不满时保持耐心；3.主动道歉并积极解决问题。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

情绪控制能力

1.保持平和心态；2.面对客户抱怨时保持冷静；3.避免情绪化回应。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

沟通效率

1.及时响应客户咨询；2.语言表达清晰；3.一次沟通解决问题。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

客户满意度

1.客户问题解决满意度；2.服务态度满意度；3.响应速度满意度。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

专业能力

1.对产品知识了解全面；2.对行业动态敏感；3.能够准确解答客户问题。

5

上级主管

主管的感受/记录

解决问题能力（25%）

问题解决速度

1.识别问题准确；2.制定解决方案有效；3.执行方案迅速。

5

上级主管

主管的感受/记录

解决问题能力（25%）

问题解决质量

1.解决方案符合客户需求；2.解决方案可行性强；3.预防类似问题发生。

5

上级主管

主管的感受/记录

解决问题能力（25%）

问题解决创新性

1.解决方案有创新性；2.解决方案实施效果显著；3.解决方案得到客户认可。

5