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2026年企业质量管理与客户满意度培训考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题

1.全面质量管理（TQM）的核心思想是？

A.以管理者为核心

B.以产品质量为中心

C.以成本控制为中心

D.以市场销售为中心

2.ISO9001质量管理体系标准中，策划、实施、检查、处置的循环模式代表？

A.PDCA

B.DMAIC

C.5W2H

D.FMEA

3.质量成本中，属于预防成本的是？

A.产品返工成本

B.客户投诉处理成本

C.质量培训成本

D.产品保修费用

4.衡量客户满意度的常用指标之一是？

A.市场份额

B.净推荐值（NPS）

C.员工流动率

D.资产回报率

5.识别和理解客户需求时，除了关注客户明确提出的需求，还需要关注？

A.管理层期望

B.客户的隐性需求

C.竞争对手的做法

D.公司的利润目标

6.在质量改进活动中，用于分析现象、原因、对策、验证、标准化、执行的工具是？

A.流程图

B.控制图

C.鱼骨图

D.散点图

7.当客户提出投诉时，处理