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客服中心主管客户投诉处理KPI考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户满意度（30%）

客户投诉处理满意度

根据客户反馈评分，满分10分，10分代表完全满意。

10

客户满意度（30%）

客户投诉处理及时率

根据投诉处理时效评分，满分10分，10分代表及时处理。

9

客户满意度（30%）

客户投诉处理闭环率

根据客户问题闭环处理率评分，满分10分，10分代表完全闭环。

9

客户满意度（30%）

客户满意度调查结果

根据客户满意度调查结果评分，满分10分，10分代表满意度最高。

9

客户满意度（30%）

客户投诉处理反馈率

根据客户反馈处理率评分，满分10分，10分代表完全反馈。

9

投诉处理时效（25%）

投诉处理平均时长

根据投诉处理时长评分，满分10分，10分代表最快处理。

10

投诉处理时效（25%）

投诉处理平均时长

根据投诉处理时长评分，满分10分，10分代表最快处理。

10

投诉处理时效（25%）

投诉处理平均时长

根据投诉处理时长评分，满分10分，10分代表最快处理。

10

投诉处理时效（25%）

投诉处理平均时长

根据投诉处理时长评分，满分10分，10分代表最快处理。

10

投诉处理时效（25%）

投诉处理平均时长

根据投诉处理时长评分，满分10分，10分代表最快处理。

10

问题解决率（20%）

客户问题解决率

根据