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银行投诉管理规范自查下一步工作计划

为进一步夯实消费者权益保护主体责任，补齐投诉管理工作短板，切实提升投诉处置质效，充分发挥投诉反向优化产品服务的价值，总行消费者权益保护部结合2024年上半年投诉管理规范自查结果，明确后续12个月投诉管理工作具体计划如下：

一、自查问题梳理与根源归因

本次自查覆盖总行及32家一级分行、127家二级分行、892个营业网点，共核查2023年7月-2024年6月有效投诉12897件、内部管理台账1423份、制度文件217项，经交叉核验确认现存四大类17项具体问题：

（一）制度体系适配性不足

1.现有《客户投诉管理办法》上次修订时间为2021年11月，未纳入《银行业