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2026年汽车维修企业客户关系管理试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题

1.在汽车维修企业的客户生命周期模型中，客户从第一次进厂维修到逐渐流失的阶段通常被称为（）。

A.引入期

B.成长期

C.成熟期

D.衰退期

2.根据客户终身价值（CLV）理论，企业应重点关注（）。

A.获取新客户的成本

B.维护老客户的成本

C.每次维修的平均利润

D.维修工人的工资

3.4C理论在汽车维修服务中的应用中，“Convenience”指的是（）。

A.便利性

B.成本

C.沟通

D.消费

4.某汽车维修企业在客户车辆维修完成后24小时内进行电话回访，这种做法主要体现了CRM中的（）。

A.预防性维护

B.交互式沟通

C.个性化服务

D.关系维护

5.关于客户满意度与客户忠诚度的关系，下列说法正确的是（）。

A.满意度越高，忠诚度一定越高

B.满意度是忠诚度的必要非充分条件

C.忠诚度只与价格有关，与满意度无关

D.满意度低但忠诚度可以很高

6.在汽车维修服务中，当出现车辆在维修期间受损等严重事故时，企业采取的快速响应机制通常被称为（）。

A.服务补救悖论

B.黄金24小时原则

C.预防性维护策略

D.客户流失预警

7.客户关系管理（CRM）系统的核心目标是实