门诊满意度调查制度.docxVIP

一、总则

（一）目的与意义

为全面、客观、科学地评估门诊医疗服务质量，持续提升患者就医体验，构建和谐医患关系，特制定本制度。通过系统性的满意度调查，及时发现服务中存在的问题与不足，为医院管理决策提供数据支持，推动门诊服务流程优化与服务品质提升。

（二）基本原则

1.客观性原则：调查过程与结果分析应基于事实，避免主观臆断，确保数据的真实性与可靠性。

2.系统性原则：调查内容应覆盖门诊服务的主要环节，形成完整的评价体系。

3.保密性原则：对患者个人信息及反馈意见严格保密，仅用于服务改进与质量评估。

4.持续改进原则：将调查结果作为改进工作的重要依据，建立问题整改与效果追踪机制。

（三）适用范围

本制度适用于本院所有门诊科室及相关服务窗口，包括但不限于临床科室、医技科室、收费处、药房、导诊台等。调查对象为在本院门诊接受诊疗服务的患者或其陪同人员。

二、调查内容与维度

（一）核心维度

满意度调查应至少包含以下核心维度，可根据医院实际情况进行调整与细化：

1.就医环境：包括诊室清洁度、候诊区舒适度、标识清晰度、隐私保护等。

2.服务态度：包括医务人员（医生、护士、技师等）的沟通礼仪、耐心程度、尊重与关怀等。

3.诊疗质量：包括医生问诊的细致程度、检查的必要性、诊断的准确性、治疗方案的解释清晰度等。

4.服务效率：包括挂号便捷性、候诊时间、检查预约与报告出具及