客户投诉处理.ppt

2021/5/18*客户投诉处理

营销中心市场部

2016年8月

2021/5/18*凡是顾客对我司有关的服务工作或产品质量等问题的反应,包括电话、书面、当面口述等方式,都属于投诉。总得来说,是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表现。什么是投诉2021/5/18*顾客投诉的原因2021/5/18*乔·吉拉德1、250定律：不得罪一个顾客2、建立顾客档案：更多地了解顾客3、猎犬计划：客户介绍客户4、顾客满意三定律：一是杠杆比24倍，一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。

二是扩散比12倍，一个不满意顾客造成的损失，需要12个满意顾客的利润才