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2026年改善就医感受提升患者体验主题活动工作总结

2026年，我院深入贯彻国家卫生健康委关于改善就医感受提升患者体验的工作要求，以患者需求为导向，以问题为切入点，通过优化服务流程、提升医疗质量、加强人文关怀、改善就医环境等一系列举措，全面推进主题活动落地见效，患者满意度显著提升，医疗服务水平得到持续改善。现将本年度主题活动工作总结如下：

一、活动开展背景与目标

（一）政策背景

国家卫生健康委于2025年底印发《关于进一步改善就医感受提升患者体验的实施意见》，要求医疗机构围绕“流程更便捷、服务更温馨、诊疗更规范、环境更舒适”四大目标，持续优化医疗服务模式。我院作为区域医疗中心，积极响应政策号召，将主题活动列为2026年度重点工作。

（二）工作目标

1.患者门诊平均候诊时间较2025年缩短20%；

2.住院患者满意度达到95%以上；

3.智慧医疗服务覆盖率提升至85%；

4.投诉处理及时率和满意度均达到100%；

5.形成3项可复制、可推广的服务创新案例。

二、主要工作举措与成效

（一）优化就医流程，提升便捷性

1.推行“一站式”服务中心

整合挂号、缴费、医保咨询、报告打印等功能，设立10个“一站式”服务窗口，减少患者往返次数。2026年门诊患者平均服务动线长度缩短40%，窗口排队时间从15分钟降至8分钟。

2.完善智慧医疗服务体系

?上线“智能导诊”系统，通过AI算