SBT 11257-2025 家电产品售后服务顾客满意度测评规范标准立项发展报告.docx

家电产品售后服务顾客满意度测评规范标准立项发展报告

StandardizationDevelopmentReport:SpecificationforCustomerSatisfactionEvaluationofAfter-SalesServiceforHouseholdElectricalAppliances

摘要

随着我国家电市场规模持续扩大和消费结构不断升级，售后服务品质已成为影响消费者购买决策和品牌忠诚度的关键因素。然而，家电售后服务领域长期缺乏统一的顾客满意度测评标准，导致企业间测评结果可比性差、数据规范性不足、服务质量改进缺乏科学依据。本标准（SB/T11257-2025）由行业标准-商业领域发布，于2025年6月16日正式发布，将于2026年1月1日起实施。本标准系统规定了家电产品售后服务顾客满意度测评的术语和定义、测评原则、测评指标体系、测评方法、数据收集与分析、测评报告编制等内容，适用于各类家电产品售后服务组织的顾客满意度测评活动。本标准的制定填补了家电售后服务满意度测评领域的标准空白，为家电企业提升售后服务水平、行业主管部门实施质量监管提供了技术依据，对促进家电售后服务行业规范化、专业化发展具有重要意义。

关键词：家电产品；售后服务；顾客满意度；测评规范；标准化；服务质量；行业标准

Keywords:HouseholdEle