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客户满意度提升计划考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

计划实施（25%）

计划执行率

按计划执行的项目数量与计划项目总数之比，反映计划执行情况。

25

计划实施（25%）

项目按时完成率

按计划时间完成的项目数量与计划项目总数之比，反映项目时间管理能力。

20

计划实施（25%）

资源配置合理性

资源分配与项目需求的匹配程度，包括人力、物力、财力等。

15

计划实施（25%）

风险管理能力

对项目潜在风险的识别、评估和应对措施的有效性。

15

计划实施（25%）

跨部门协作效果

项目团队与其他部门协作的顺畅程度和效率。

15

客户沟通（20%）

客户响应时间

对客户咨询或问题的响应时间，反映服务效率。

20

客户沟通（20%）

客户满意度调查得分

通过客户满意度调查得出的得分，反映客户对服务的整体评价。

25

客户沟通（20%）

客户投诉处理及时率

客户投诉得到及时响应和处理的比率。

25

客户沟通（20%）

客户关系维护活动

定期进行的客户关系维护活动的频率和效果。

20

客户沟通（20%）

客户信息准确性

客户信息的准确性，包括客户需求、偏好等。

15

服务质量（25%）

服务差错率

服务过程中出现的差错数量与总服务次数之比。

20

服务质量（25%）

服务标准化执行率

服务流程和标准的执行情况。

25

服务质量（25%）

服