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2025-2026年广东省中等职业学校酒店管理技能实操考核模拟试卷.docx

2025-2026年广东省中等职业学校酒店管理技能实操考核模拟试卷.docx

    2025-2026年广东省中等职业学校酒店管理技能实操考核模拟试卷

    一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

    1.在酒店前厅接待工作中，当客人投诉房间设施损坏时，接待员首先应采取的措施是（）。

    A.立即向客房部主管汇报并要求维修人员上门

    B.倾听客人诉求并安抚情绪，同时记录损坏情况

    C.直接要求客人提供房间钥匙以便检查

    D.建议客人自行联系维修供应商解决

    解析：正确答案为B。在处理客人投诉时，首要原则是先安抚客人情绪，建立信任关系。接待员应耐心倾听客人陈述，表现出同理心，并详细记录损坏情况。选项A虽然需要汇报，但应先安抚客人

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