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餐饮业店长与员工服务水平绩效评定表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

客户满意度

顾客投诉处理及时性

30%

6

考核员工在接到顾客投诉后，响应和到达现场的时间。若在规定时间内完成，得满分；若晚于规定时间5分钟内，扣减相应分值，严重影响顾客体验或引发重复投诉的，该项得分为0。

客户满意度

顾客表扬与建议统计

30%

6

评估员工主动收集顾客反馈的情况，以及整理并上报建议的及时性。根据收到的表扬或建议数量，按季度汇总评分，每季度有效建议≥5条，该项可获得满分。

客户满意度

神秘顾客评分

30%

7

每季度由公司或外部标准进行神秘顾客暗访，考核员工对服务质量的把控能力，包括但不限于环境、服务态度等方面。

客户满意度

顾客推荐度

30%

6

通过平台统计顾客推荐率，衡量顾客对服务的认可度。推荐率未达标者将影响该项得分。

客户满意度

客户满意度调查得分

30%

5

通过月度顾客满意度问卷等途径获取数据，考核工作中顾客对服务各环节的满意度，针对反馈内容进行评分。

服务效率

菜品出餐速度

25%

5

通过对订单记录进行统计，评估员工在繁忙时段点单处理和出餐的效率。每超时2分钟，扣减相应分值。

服务效率

座位周转率

25%

5

评估运营时段座位使用情况