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IT技术支持人员问题解决效率与准确度绩效衡量表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

问题响应速度（25%）

首次响应时间

评估从用户提交问题到技术支持人员首次回复的时间，响应越快分值越高。

5

问题响应速度（25%）

平均处理时间

根据问题处理所花费的时间进行评分，处理时间越短分值越高。

5

问题响应速度（25%）

紧急问题优先处理

评估对紧急问题的识别与处理效率，能否在设定期限前完成处理。

5

问题响应速度（25%）

问题分类准确性

根据问题分类是否正确，误判率越低，评分越高。

5

问题响应速度（25%）

反馈及时性

评估技术支持人员在问题解决后是否按时提交详细的反馈与分析结果。

5

问题解决质量（25%）

问题解决成功率

根据每次问题的解决情况，评估是否能够一次性彻底解决问题。

5

问题解决质量（25%）

问题复现率

衡量问题是否在解决后再次出现，复现率越低评分越高。

5

问题解决质量（25%）

解决方案完整性

根据问题解决报告的完整性与详细程度进行评分。

5

问题解决质量（25%）

错误排除能力

评估技术支持人员对问题根源的分析与排除能力，深入环节越多评分越高。

5

问题解决质量（25%）

用户满意度

通过用户反馈评分，评分越高表示问题解决效果越佳。

5

工作流程规