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客服响应速度与解决问题效率评估表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

响应速度

首次响应时间

25%

25

首次响应时间越短，得分越高；超过1分钟，每增加1分钟，扣除相应分数。

响应速度

平均响应时间

25%

20

平均响应时间越短，得分越高；超过3分钟，每增加1分钟，扣除相应分数。

响应速度

紧急响应时间

25%

15

紧急响应时间越短，得分越高；超过30秒，每增加1秒，扣除相应分数。

响应速度

超时响应处理

25%

10

无超时响应，得满分；出现超时，每超时一次，扣除相应分数。

响应速度

响应准确率

25%

10

响应准确率越高，得分越高；低于95%，每低1%，扣除相应分数。

问题解决效率

问题解决成功率

25%

25

问题解决成功率越高，得分越高；低于90%，每低1%，扣除相应分数。

问题解决效率

问题解决时间

25%

20

问题解决时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟，扣除相应分数。

问题解决效率

客户满意度

25%

15

客户满意度评分越高，得分越高；低于4.5分，每低0.5分，扣除相应分数。

问题解决效率

问题解决方案合理性

25%

10

解决方案合理有效，得满分；不合理或无效，扣除相应分数。

问题解决效率

问题解决后客户反馈处理

25%

10

处理及时有效，得满分；处理不及时或无效，扣除相应分数。

沟通能力

沟通清晰