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事业单位信访接待处置工作制度

总则

信访工作是事业单位联系服务群众、防范化解内部风险、维护单位运行秩序的第一道前端关口，所有接待处置动作必须严格遵循程序法定、属地管理、谁主管谁负责的原则，杜绝推诿扯皮、程序空转。本制度适用于单位直属各科室、下属二级机构所有通过走访、来信、网信、来电、上级转办渠道提出的信访事项，覆盖从登记接看到办结归档、回访改进的全流程管理。本制度执行的核心量化目标为：初次信访办结率不低于95%，重复信访率控制在3%以内，信访群众办理满意度不低于90%，信访事项平均办理时长不超过45天，坚决杜绝因处置不当引发的极端事件、规模性集体访、重大负面舆情。所有信访工作人员必须牢固树立“群众诉求无小事”的理念，既严格按政策办事，又耐心做好情绪疏导，不得将信访群众视为“找麻烦的人”，不得对信访诉求冷硬横推。

组织架构与责任体系

信访接待处置的责任链条必须压实到具体岗位、具体人员，模糊的集体负责本质是无人负责，因此需建立从分管领导到一线接访人员的三级责任体系，配套明确的RACI权责矩阵，确保每个环节有人担责、每个诉求有人跟进。

三级责任架构

第一级：信访工作领导小组。由单位主要负责人（党组书记、主任）任组长，分管办公室的党组成员、各业务分管副主任任副组长，各业务科室科长、办公室信访专干、安保负责人、法务岗工作人员为成员。领导小组每月15日固定召开信访研判例会，遇重大信访事项2小时