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政务服务窗口工作人员岗位职责

政务服务窗口工作人员作为直接对接市场主体和办事群众的一线服务载体，需严格按照政务服务标准化建设要求，全面落实全链条、全场景岗位职责，具体履职要求覆盖9个核心维度，所有操作均需符合国家、省、市政务服务管理相关规范，确保办件服务零差错、群众体验零差评、流程运行零堵点。

一、综合业务受理与首问负责制落地岗位职责

窗口人员需严格落实首问负责制刚性要求，对到访办事的群众和企业人员，必须在对方进入窗口工位30秒内起身微笑致意，主动问候询问办事需求，无论诉求是否属于本人岗位职责范围，均不得做出“不知道、不归我管、找别的部门去”等推诿性表述，属于本人权责范围的事项当场启动受理流程，不属于权责范围的事项需全程指引至对应责任窗口对接，严禁引导群众自行跨楼层、跨区域找对应部门科室。业务受理环节需严格执行“一次性告知”制度，对申请材料不齐或者不符合法定形式的事项，必须当场出具制式《一次性告知单》，列明缺失材料的名称、规格、份数、获取渠道，明确补正时限，一次性告知准确率不得低于99.5%，从源头避免群众“跑多次”问题。针对依申请行政许可、公共服务、便民服务三大类共180余项进驻窗口事项，需精准区分核心要件与容缺要件边界：核心要件即法定必须提供的申请材料，缺失后不得启动受理流程，需当场告知申请人补齐后再提交；容缺要件需严格对照本地政务服务办公布的《容缺受理事项清单》执行，共覆盖1