某家电制造厂售后制度.docx

某家电制造厂售后制度

一、总则

(一)目的：依据《消费者权益保护法》及家电行业售后服务规范，针对本厂产品售后响应不及时、处理流程不规范、客户满意度不高等问题，旨在规范售后服务流程，提升服务效率，降低服务成本，增强客户信任。

1、明确售后服务各环节责任分工；

2、统一售后处理标准，提升服务质量；

3、建立客户投诉快速响应机制。

(二)适用范围：覆盖销售部、售后服务中心、技术支持部、仓储部等部门及对应岗位，正式员工、外包维修人员均须遵守。客户投诉通过电话、网络、门店等渠道提交，由销售部统一登记后转交售后服务中心处理。例外场景为紧急故障（如危及人身安全），可直接由售后服务中心先行处理，事后补办手续。