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城乡公交一体化客服流程手册.docx

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    城乡公交一体化客服流程手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、城乡公交一体化客服服务总则 2

    二、客服组织架构与人员岗位配置 5

    三、多渠道客服平台建设与技术标准 7

    四、城乡线路信息咨询服务流程 11

    五、票务异常及退改处理规范 13

    六、车辆遗物查询与归还流程 15

    七、投诉建议与建议分类处理机制 18

    八、突发事件应急客服响应机制 22

    九、特殊群体优先保障服务标准 26

    十、城乡公交积分与会员化管理体系 29

    十一、客户大数据分析与精准服务 32

    十二、客户满意度调查与反馈机制 36

    十三、城乡联动运营信息共

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