酒店渠道专员客户关系管理与维护实用技巧.pdfVIP

酒店渠道专员客户关系管理与维护技巧试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

误快速响应立即处理问题提供补偿不让客户等待授权处理确保自己有权限立即解决此类问题如赠送早餐免除费用或在必要时能快速上报协调积极态度即使是处理投诉也要展现积极解决问题的态度而不是消极应对

一、选择题（请将正确选项的代表字母填写在题干后的括号内）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是？

(A)最大程度地增加销售额

(B)建立和维护长期、稳定的客户关系，提升客户终身价值

(C)减少客户服务成本

(D)完善客户信息数据库

2.对于酒店渠道专员而言，理解不同渠道（如OTA、旅行社）客户的特点和

需求，主要是为了？

气B在客户表达需求前急于打断介绍产品或服务C清晰介绍酒店信息和预订政策D确认客户理解并适时结束通话客户投诉是客户关系管理中的常见环节处理客户投诉的首要原则是A尽快结束对话避免麻烦B倾听并理解客户的不满表示歉意C立即向上级汇报推卸责任D坚持酒

(A)制定差异化的渠道佣金政策

(B)