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医疗投诉纠纷处置管理规范

第一章总则

第一条目的

为规范医疗机构医疗投诉纠纷处置流程，保障患者合法权益，维护正常医疗秩序，降低医疗安全风险，提升医疗服务质量，根据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规及规章，制定本规范。

第二条适用范围

本规范适用于各级各类二级及以上公立医疗机构，非公立医疗机构可参照执行。本规范所称医疗投诉，是指患者及其近亲属、授权委托人（以下统称投诉人）对医疗机构及其医务人员的诊疗服务行为不满意，以书面、口头、网络、电话等方式提出异议、诉求的行为；本规范所称医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动引发的争议，投诉经核查后仍未达成一