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基础服务升级实施计划

我作为运营了近十年的城市产业园区客户服务主管，亲眼看着园区里的企业从几十家增长到近两百家，入园的办公人员也从一千多人涨到了四千多，原本适配早年规模的基础服务越来越跟不上大家的需求，最近大半年接到的咨询和投诉量涨了近三成，很多问题都是停车慢、报修迟、公共区域清洁不到位这类“小事”，但件件都揪着大家的日常上班体验，我们整个服务团队都看在眼里急在心里，因此牵头制定了本次基础服务升级实施计划，实打实解决大家的急难愁盼，把最基础的服务做细做暖。

1升级背景与总体目标

1.1升级背景

这段时间我亲自排班接了半个月的前台咨询，也跟着各个岗的同事走了整整一周的现场，真的发现了很多原来没注意到的痛点：比如维修报修，原来的流程是业主打前台电话，前台登记完再挨个给维修师傅打电话派单，师傅还要再回电给业主问清楚具体位置和问题，一来一回往往耽误一两个小时，有一次一家互联网公司的前台打印机坏了，赶著打投标文件，等师傅上门的时候已经过了两个多小时，差点耽误了人家的正事，我当时跟人家道歉的时候，心里真的特别愧疚；再比如环境卫生，原来的保洁路线是按早年园区建成时规划的，现在新增了两栋办公楼，保洁大姐还是走原来的路线，绕路不说，大堂和电梯口这种人流大的区域，往往四五个小时才清一次，垃圾桶满了溢出来都没人收，楼梯间和地下车库的死角更是半个月都没人扫；还有停车，原来的停车位划线不合理，园区道路两