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机场行李运输服务规范

第一章总则

为规范机场行李运输服务流程，保障旅客行李安全、准确、高效地运输，提升旅客出行体验，维护机场及航空承运人的服务形象与运营秩序，特制定本服务规范。本规范适用于所有在机场范围内进行的旅客托运行李及特殊行李的接收、运输、交付及相关服务环节。全体服务人员须深刻理解行李运输服务的重要性，将“安全第一、旅客至上”作为核心服务理念，严格遵守本规范各项要求，确保行李运输各环节无缝衔接、责任清晰。

行李运输服务的目标是实现行李与旅客同机抵达，并确保行李的完好性。服务过程中应遵循以下基本原则：安全性原则，确保行李在运输全过程中的人身、财产与空防安全；准确性原则，确保行李分拣、装卸、运输路径的精确无误，避免错运、漏运、迟运；高效性原则，优化流程，提高行李处理速度，缩短旅客等待时间；人性化原则，在服务中体现对旅客的尊重与关怀，妥善处理行李异常情况，积极提供协助。

第二章行李接收与查验标准

行李接收是运输流程的起点，其规范性与细致程度直接影响后续环节。值机柜台作为行李接收的主要窗口，服务人员应主动、热情、专业。

接收流程：

1.核对与询问：在接收行李前，须主动、清晰地询问旅客行李内是否含有危险品、违禁品、贵重物品、易碎品、鲜活物品等需特别处理的物品，并提示相关运输规定与风险。核对旅客航班信息、目的地、行李件数。

2.检查与称重：对交运行李进行目视检查，观察箱体是否完好