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客服主管试题及答案

一、客服基础知识与理论（总分30分）

1.单项选择题（每题2分，共10题，共20分）

（1）在客户服务中，SLA是指什么？

A.服务等级协议

B.销售额目标

C.客户满意度

D.系统负载分析

答案：A

（2）客户服务中的“首问责任制”是指什么？

A.第一个接听电话的客服人员负责到底

B.第一个接待客户的经理负责到底

C.第一个看到问题的员工负责解决

D.第一个提出建议的员工负责实施

答案：A

（3）运用5W1H分析法处理客户投诉时，Which（谁）主要指的是？

A.谁是投诉人

B.谁是责任人

C.谁是受益者

D.谁是旁观者

答案：A

（4）客户满意度（CSAT）与客户忠诚度（CL）之间的关系通常是怎样的？

A.CSAT高，CL一定高

B.CSAT低，CL一定低

C.CSAT高，CL不一定高

D.CSAT与CL无关

答案：C

（5）NPS（净推荐值）主要衡量的是客户的什么意愿？

A.购买意愿

B.推荐意愿

C.退款意愿

D.评价意愿

答案：B

（6）在客户服务中，黄金法则通常指什么？

A.客户永远是对的

B.把客户放在第一位

C.速度第一

D.技术第一

答案：B

（7）以下哪个术语指的是“客户关系管理”？

A.CRM

B.ERP

C.MIS

D.OA

答案：A

（8）处理客户投诉的“黄金时间”通常是指投诉