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客服管家笔试题及答案

一、单项选择题（共10题，每题3分，共30分）

1.客服管家在接待客户时，应遵循“三声”服务原则，下列哪一项不属于“三声”？（3分）

A.来声

B.去声

C.问声

D.谢声

答案：B

2.在处理客户投诉时，客服管家应首先做到的是？（3分）

A.立即反驳客户的观点

B.记录客户诉求并安抚情绪

C.将责任推给其他部门

D.拒绝处理超出职责范围的问题

答案：B

3.下列哪项不属于客服管家的核心职业素养？（3分）

A.极强的同理心

B.敏锐的观察力

C.盲目的服从性

D.高效的执行力

答案：C

4.客户服务中“首问责任制”是指？（3分）

A.第一个接听电话的人负责到底

B.第一个见到客户的人负责到底

C.第一个问题由第一个听到的人负责到底

D.第一个提出问题的人负责到底

答案：B

5.当客户提出的要求明显违反公司规定或法律法规时，客服管家应采取的最佳方式是？（3分）

A.直接拒绝并告知客户

B.耐心解释原因，并尝试提供替代方案

C.告诉客户去找领导

D.保持沉默，不予理睬

答案：B

6.在电梯困人等突发应急事件中，客服管家应首先做什么？（3分）

A.立即切断电源

B.拨打维修电话并安抚被困人员情绪

C.检查电梯故障原因

D.联系媒体进行报道

答案：B

7.客户满意度调查中，NPS（净推荐值）通常用来衡量？（