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政务服务热线投诉处理与回复

政务服务热线作为连通党委政府和群众的连心桥，是承接群众投诉诉求、化解民生矛盾、补齐公共服务短板的核心官方渠道。截至2024年6月，全国31个省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团12345政务服务热线已全部实现与国家政务服务平台互联互通，热线服务覆盖全国所有地级行政区和98.7%的县级行政区，月均受理群众诉求总量突破7200万件，其中投诉类诉求占比稳定在28.7%，对应月均处置投诉类诉求超2066万件，整体诉求响应率达99.9%，平均办结时限压缩至5.1个工作日，群众平均满意度保持在95%以上。为进一步规范政务服务热线投诉全流程处置与回复标准，压实各承办单位主体责任，防范诉求处置“转办空转、推诿扯皮、答复模糊、处置悬空”等共性问题，构建全链条闭环管控体系，现将标准化处置与回复的实操规范明确如下：

一、投诉诉求受理与分级甄别标准化体系

所有进入热线系统的投诉类诉求，必须经过100%人工核验甄别环节，不得直接默认派转，从源头杜绝诉求分类错误、要素缺失、标记不准等问题。首先要完成诉求属性一级分类，严格区分投诉类诉求与咨询类、求助类、建议类、举报类诉求的边界：投诉类诉求特指自然人、法人或非法人组织针对公共服务主体履职不到位、市场经营主体侵害自身合法权益、公共服务设施运行故障影响切身利益等问题，提出的明确维权主张，与普通政策咨询、便民求助、公共建议类诉求实行分类单列