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客户关系维护满意度KPI绩效考核表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

客户满意度

客户投诉处理率

25%

25

能够及时响应客户投诉，并在规定时间内解决客户问题，处理率达到90%以上。

客户满意度

客户满意度调查评分

25%

20

通过客户满意度调查，得分达到85分以上，体现客户对服务的满意程度。

客户满意度

客户回访及时率

25%

15

在客户需求提出后，能够及时进行回访，回访率达到95%以上。

客户满意度

客户满意度持续提升率

25%

15

与去年同期相比，客户满意度评分提升5%以上。

客户满意度

客户流失率

25%

15

客户流失率控制在1%以下，体现客户关系维护的效果。

服务质量

服务响应时间

25%

20

对客户提出的服务请求，响应时间不超过30分钟。

服务质量

服务正确率

25%

20

服务过程中，正确率不低于98%，减少错误发生。

服务质量

服务态度评分

25%

15

客户对服务态度的评分达到4.5分以上。

服务质量

服务改进建议采纳率

25%

15

对于客户提出的改进建议，采纳率达到80%。

服务质量

服务事故处理率

25%

20

对于服务过程中发生的事故，能够100%及时处理。

沟通能力

沟通效率

20%

15

能够高效地与客户沟通，确保信息传递的准确性和及时性。

沟通能力

沟通技巧

20%

15

具备良好的沟通技巧