餐厅经理服务质量和效率绩效衡量表.docxVIP

餐厅经理服务质量和效率绩效衡量表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度与质量（30%）

顾客满意度

1.顾客满意度调查结果；2.顾客投诉处理及时性和有效性；3.顾客对餐厅服务人员的态度评价。

15

服务态度与质量（30%）

服务效率

1.点餐至上菜时间；2.餐厅高峰时段的应对能力；3.餐厅员工的服务速度。

10

服务态度与质量（30%）

员工培训与指导

1.新员工培训计划及实施情况；2.员工技能提升计划及效果；3.员工对培训的满意度。

5

服务态度与质量（30%）

服务创新

1.新服务或改进措施的具体内容；2.实施效果及顾客反馈；3.对餐厅运营的积极影响。

5

服务态度与质量（30%）

突发事件处理

1.突发事件响应速度；2.突发事件处理效果；3.顾客对处理结果的满意度。

5

顾客满意度（25%）

顾客回头率

1.顾客再次光顾餐厅的频率；2.顾客对餐厅的整体评价。

10

顾客满意度（25%）

顾客推荐率

1.顾客推荐餐厅给朋友或家人的频率；2.推荐原因分析。

10

顾客满意度（25%）

顾客投诉处理

1.投诉处理速度；2.投诉处理结果；3.顾客对处理结果的满意度。

5

顾客满意度（25%）

顾客体验

1.顾客对餐厅环境的评价；2.顾客对餐厅服务的评价；3.顾客对餐厅食品的评价。

5

顾客