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学校课后服务投诉处理管理制度

一、总则

课后服务是落实“双减”政策、解决家长急难愁盼问题的核心民生服务环节，投诉处理的公平性、时效性直接决定家校信任基础与服务质量改进效率。本制度依据《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》《义务教育学校课后服务经费保障办法》及属地教育局相关管理规定制定，适用于本校提供的作业托管、素质拓展课程、延时接送、午餐午休等所有课后服务环节的投诉处置工作，核心遵循“首接负责、限时办结、闭环追溯、双向保护”原则：既保障家长、学生的合理诉求得到快速响应，也保障课后服务教职工的合法权益不受恶意投诉侵害。

二、组织架构与职责分工

清晰无重叠的权责划分是避免投诉处理“踢皮球”的核心前提，所有岗位对投诉的处置权限、响应时限必须可量化、可追溯、可考核。

1.学校成立课后服务投诉处理工作组

■组长：校长，为投诉处置第一责任人，负责重大投诉的最终裁定、责任认定与整改方案审批，每月至少1次调取投诉处理台账复盘，对投诉高发问题提出整改要求。

■副组长：分管德育、后勤工作的副校长，负责一般、较大投诉的协调处置，对投诉处理结果进行复核，每2周组织1次投诉案例复盘会，梳理流程漏洞。

■成员：德育处主任、教务处主任、后勤主任、课后服务项目负责人、家委会派驻代表2名（每学年由家委会民主选举产生，不得由学校教职工或其家属兼任），负责对应领域投诉的具体调查、处置工作