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配送时效管控提升实施方案

我在城市配送运营岗干了快八年，这大半年来说实话我天天睡不着觉：我们站点的超时配送率从原来的4%涨到了8%，每个月的时效投诉比去年多了三倍，两家合作了五六年的大生鲜商家已经放了话，再降不下来超时率就要扣履约违约金甚至转走合作。一线业务员也怨声载道，动不动就因为不是自己的原因扣绩效，半年走了七八个老人。眼看着恶性循环越来越严重，我们整个运营团队一起摸了半个月的现场，跟一线跑了三天，跟商家开了两次座谈会，攒出了这个配送时效管控提升实施方案，就是要实打实把时效提上去，既让商家用户满意，也让一线弟兄们干得舒心。

1现状梳理与问题诊断

要改首先得知道问题出在哪，我们翻了三个月的配送数据，跟二十多个一线业务员、三个商家对接人聊了一遍，把所有影响时效的问题都梳理了出来，核心问题主要集中在三个环节。

1.1前端接发出仓环节的信息脱节

这是目前最大的坑，原来我们的规则是商家只要说“已经打包好了”，我们就安排司机去拉货、调度给业务员派单，可实际跑下来才发现，至少有三成的单，商家说好了出仓，我们司机到了还要等二三十分钟才能装货，司机一等，后面的配送全往后拖，一个单延误带歪一整片片区的配送。我自己跟车跑那天就碰到过，早高峰我们司机到了果蔬商家仓库，商家说10分钟就能好，结果等了40分钟才装完，本来安排好的三个小区早配送，全变成午间超时，业务员气得跟我吐槽了一路。而且原来我们没有